מפגש עם לקוחות חדשים שרכשו מוצר או שירות מאפשר לך לענות על שאלות ולתת ללקוחות שלך שירות מצוין העונה לצרכים שלהם.
מפגש כזה נקרא "קבלת פנים לרוכשים חדשים" או "הצטרפות לקוחות חדשים" או "הכנסת לקfoוחות חדשים" ובקיצור onboarding.
onboarding זה לא "עלייה למטוס" 🙂
מה זה onboarding ?
onboarding היא אסטרטגיית שיווק חיונית כדי לעזור ללקוחות לממש את מלוא הפוטנציאל של המוצר או השירות שלך.
אתה בטח שואל את עצמך: "למי זה נחוץ והרי צירפתי למוצר חוברת של 42 עמודים! חוברת מפורטת, המסבירה צעד-אחר-צעד את כל האפשרויות ואיך להפעילן!?!"
מי קורא חוברת של 42 עמודים?!?
חשוב שנית!
החוק מחייב אותך לצרף חוברת לכל מוצר, אבל החוק לא מחייב את הלקוחות שלך לקרוא את החוברת.
הלקוחות רוצים שמישהו, זה אתה, אם לא הבנת, יחזיק להם את היד וילמד אותם איך לתפעל את המוצר שרכשו, בין אם זה מוצר פיזי או תוכנה או אפליקציה.
סיפור מקרה אישי.
לאחרונה המחשב שלי לא היה במיטבו. שם נתקע, לרגע קרטע, לפעמים חושב ללא סוף. לאחר שניסיתי הרבה דברים שלא עזרו, עשיתי פורמט לדיסק (לא לפני שעשיתי גיבוי) והתקנתי חלונות מחדש.
בעקבות פעולות אלה, כל התוכנות שהיו מותקנות על המחשב נמחקו והייתי צריך להתקינן מחדש. אחת מהן היא תוכנת גיבוי קבצים לענן. תוכנה שרכשתי ב- 29.90 דולר בשנת 2017 וקוראים לה CloudBerry וצריך להתקין אותה מחדש, אם אני רוצה להמשיך ולגבות לענן. רוצה!
חיפשתי את אתר חברת CloudBerry ומתברר שבינתיים החברה נרכשה על ידי MSP. גלשתי לאתר חברת MSP וראיתי הרבה תוכנות בדף ההורדות. שלחתי מייל לתמיכה. הצגתי את עצמי בתור לקוח ושאלתי לגבי התוכנה הספציפית שעליי להוריד מהאתר כדי שתתאים לרישיון שרכשתי.
קבלתי מייל תשובה למחרת. לחצתי על הקישור שבמייל והגעתי לדף להורדת התוכנה, לא לפני שאמלא טופס. מילאתי. הורדתי את התוכנה, התקנתי, הגדרתי ושוב המחשב שלי מגובה לענן.
למחרת, אני מקבל מייל מהתמיכה, מאלה ששאלתי אותם איזו תוכנה להוריד. הם שואלים: האם הסתדרתי? האם הצלחתי להוריד את התוכנה ולהתקין אותה? האם הפעלתי בהצלחה את הרישיון?
כן, עניתי. הכל בסדר.
עוד באותו הבוקר אני מקבל טלפון מפנסילבניה, ארה"ב. רואה שהמספר מחו"ל, הנייד שלי מדווח 'פנסילבניה' ואני מנסה להבין האם זאת שיחה של לקוח מפנסילבניה המחפש שירותי הפקת וובינר?!?
עניתי לשיחה ומתברר שזאת נציגת Customer Support של MSP שראתה שמילאתי טופס להורדת התוכנה. היא מתקשרת כדי לתאם לי שיחת onboarding עם נציג טכני של החברה שיחד איתי יתקין את התוכנה ויעזור לי להפעילה.
וכל זה, להזכירך, נעשה אחרי שהורדתי תוכנה בחינם! (הנציגה לא ידעה שרכשתי רישיון ב- 29.90 דולר לפני שנים!)
מעכשיו אני של החברה הזאת בכל מה שקשור לגיבוי. לא אחפש פתרונות אחרים. נקודה. אני אמליץ בפני אחרים על החברה ממש כמו שאני עושה ברגע זה.
אם אתה מספק חוויה נהדרת כבר מהאינטראקציה הראשונה שיש ללקוח עם המותג שלך, הנחת את הבסיס למערכת יחסים ארוכת טווח ותתוגמל על כך בשביעות רצון ובכך שלקוחות ימליצו על המוצר שלך וימשיכו לקנות ממך מוצרים.
מה, אני צריך להזמין כל לקוח לשיחת הצטרפות?
אתה תחליט כמה הלקוח הזה שווה לך במהלך חייו, מה שנקרא LTV – Life Time Value. יכול להיות שהוא רוכש מוצר קטן (כמו שאני רכשתי ב- 29.90 דולר) וימשיך ויגדיל את רכישותיו ויכול להיות שלא. אתה זה שתצטרך לקבוע ובהתאם להחליט האם להזמין אותו למפגש לקוחות חדשים או להסתפק במשלוח מייל עם מספר ברכות והנחיות כלליות או שגם זה לא! – אתה תחליט!
או.קיי, אז הבנת שמפגש כזה אחרי רכישה הוא הכרחי, אבל איזה מפגש?
יש מפגש פרונטאלי, פנים מול פנים In-Person שיש לו יתרונות גדולים ביצירת בסיס יחסים ארוך טווח עם הלקוח אבל יש לו חסרונות גדולים שמסתכמים ב- 'כאב ראש' והקשורים גם בכסף, הרבה כסף.
ארגון של כנס פרונטאלי ללקוחות זה ממש 'תיק': לוגיסטיקה מייגעת, צריך למצוא מקום שיתאים למי שמגיע ברכב, ברכבת, באוטובוס, צריך לקבוע תפריט "מזון ומשקאות" תוך התחשבות בצמחונים, בטבעונים, ברגישים לגלוטן ואגוזים. צריך להכין אנשי צוות, תגיות עם שמות הלקוחות, צריך לקשט את האולם… בקיצור, כאב ראש אחד גדול.
וגם
ברור שיש יתרון ללקוח לפגוש אותך, ללחוץ את ידך, אבל בכלל לא ברור מה היתרון בכך שלקוח של החברה יפגוש לקוחות אחרים של החברה?!? איזה תועלת תצמח מכך לארגון?
התועלת ללקוח שלך לא מתרחשת בזמן הרכישה. בגלל הרכישה, הלקוח שלך לא עשיר יותר, לא מאושר יותר, לא רזה יותר ולא יפה יותר ולא… הבנת.
כדי להבטיח שלקוח, שרכש את המוצר/שירות, ימצה את המוצר/השירות לצרכיו, יפיק ממנו תועלת, יהיה מרוצה ולא יחשוב על החלפה, את הדרך הזאת אתה צריך להראות לו הכי קרוב, שמתאפשר לך, למועד רכישת המוצר על ידו.
אאה, ומה יקרה אם הלקוח לא רואה תועלת בשימוש במוצר שלך כי חסר לו ידע?
הנכונות שלו לשלם יורדת פלאים. אם נתת לו חשבון (מוגבל) חינם לכל החיים, לא תהיה לו סיבה לעבור לחשבון בתשלום.
אם הוא לקוח משלם, הוא יחפש פתרונות אחרים בשוק שיהיו אולי יותר יקרים מהמוצר שלך, אבל אצל המתחרים הוא יבין מה אפשר לעשות ואיזה תועלת תצמח לו מכך. יכול להיות שהמוצר שלך נותן בדיוק את מה שהוא מחפש, רק אתה לא אמרת לו או לא הדרכת אותו.
ככל שאתה מועיל יותר ללקוח שלך, כך אתה בונה איתו קשרים חזקים יותר וגדל הסיכוי שהוא ימשיך לשלם עבור המוצר.
וובינרים מועילים למותג שלך ולשורה התחתונה שלך
וובינרים להדרכת לקוחות אונליין הם כלי שיווקי חשוב שמאפשר ללקוחות שלך לנצל כמה שיותר את המוצר או השירות שלך. חשוב על זה כמו ההקדמה הכי מרשימה ומפורטת למה שהם בדיוק קנו.
נסה להיזכר במוצר שקנית לאחרונה שלא היה לך מושג איך להפעילו. היית צריך להתמודד עם ערימה של ניירות, כתובה בצפיפות, באותיות קטנות שממש, אבל ממש קשה לקרוא, ניסוח משפטי, קשה, קר ומאוד מורכב. בוודאי צפה ועלתה בך תקווה שהנה יופיע, משום מקום, בן אדם שיסביר לך במילים פשוטות, בשפה מובנת, בנעימות וילווה אותך צעד אחר צעד כאשר אתה משתמש לראשונה במוצר או בשירות.
זה בדיוק מה שעושה וובינר הדרכה.
כשאתה מספק חוויה מעולה מהאינטראקציה הראשונה של הלקוח עם המוצר או השירות שלך, אתה בעצם בונה בסיס חזק למערכת יחסים ארוכה ומתגמלת עם הלקוחות שלך, שלא רק יפיקו ממנו תועלת אלא גם יפיצו את השמועה עד כמה הם מרוצים מהמוצר ומהשירות הטוב שקיבלו ממך.
4 מרכיבים עיקריים בהדרכת לקוחות אונליין
צעדים ראשונים
וובינר הדרכת לקוחות אונליין צריך להסביר לרוכשים איך להתחיל להשתמש במוצר או בשירות. זה ייתן בידם כלים "להבין" את המוצר, לדעת למה לצפות ובהמשך להפיק ממנו את המקסימום בהתאם לדרישות שלהם. ברור לך שהם לא יעשו שימוש בכל הפיצ'רים שבמוצר, בדיוק כמו שאתה לא עושה שימוש בכל הפיצ'רים בטלויזיה החכמה שלך או בגוגל שיטס או בווייז Waze או במכשיר הנייד שלך.
הערה: אני פונה אליך בתור אחד שמשתמש באופן תדיר בווייז. הידעת שתוכל לתזמן נסיעה בוייז ביומן שלך? הידעת שאפשר לקשר את וייז עם פייסבוק, לצרף חברים ולעקוב אחריהם בדרך אל האירוע? עכשיו הבנת שיש הרבה פיצ'רים שאתה לא משתמש בהם ואינך מכיר כלל וכלל – זה בסדר, אתה בחברה טובה!
וובינר הדרכת לקוחות לא רק מספק מידע אלא גם מחזק את הקשר שלך עם הלקוחות.
היישומים הכי טובים
חשוב בוובינר ללקוחות חדשים לפרט את השימושים והיישומים הטובים ביותר של המוצר או השירות במצבים שונים. זה מאפשר ללקוח להבין איך בדיוק הוא יכול להשתמש וגם נותן לו גמישות להחיל את זה לצרכים שלו.
סביר להניח שהוא קנה את המוצר או השירות שייתן לו פתרון לדבר מסויים וזה כרגע מה שמעניין אותו, אבל זה לא אומר שאין הוא צריך לדעת מה עוד אפשר לעשות עם מה שרכש.
אם יש לך מוצר מורכב או עשיר בתכונות features, כדאי לך להתעמק יותר ולהסביר כל תכונה. זה יעזור ללקוח שלך להבין את כל האפשרויות של המוצר או השירות שלך ויעשה אותו עוד יותר חשוב ושימושי, מה שמוביל לשיעורי שימור גבוהים יותר.
אתה צריך לספק לו כלים להמשיך ולגלות את היכולות של המוצר בין אם זה על ידי ניוזלטר, סיפורי מקרה, חדשות באתר, הצטרפות לקבוצת WhatsApp או בכל דרך אחרת שתמצא לנכון.
מענה לשאלות
לא משנה מה המוצר או השירות שלך, תמיד יהיו שאלות ללקוחות. החלק של שאלות ותשובות בוובינר נותן לך הזדמנות לענות על כל השאלות האלו ולתת ללקוח שלך את כל התמיכה שהוא צריך.
כדאי גם להמשיך לענות על שאלות אחרי הוובינר במייל או דרך אחרת, במקרה שלא הספקת לענות על כולן בזמן השידור החי.
בנוסף, השאלות של הלקוחות יעזור לך לבנות הדרכות טובות יותר, לשפר את המוצר ולייעל תהליכים אצלך בחברה.
מעבר לזאת, תן ללקוח פרטים איך להמשיך לשמור איתך על קשר אחרי הוובינר: טלפון של התמיכה, וואצטאפ של התמיכה, שאלות ותשובות באתר.
שמור בעקביות על הקשר
ספק ללקוחות שלך תכנים נוספים כמו מאמרים, דוחות, מדריכים, אילוסטרציות, מסמכים, סרטי וידאו ומידע נוסף שיכול להיות מועיל עבורם בהמשך. אתה לא חייב לשלוח להם את התכנים אלא להסביר להם היכן ניתן למצוא אותם אונליין 24/7.
סיכום
וובינר הדרכת לקוחות אונליין וכל המרכיבים שבו הופכים את הדרך של הלקוחות שלך עם המוצרים והשירותים שלך להרבה יותר קלה וברורה. ככל שאתה מועיל יותר ללקוחות שלך, כך תבנה איתם קשרים חזקים יותר והם ימשיכו לשלם על המוצר שלך. וובינרים להדרכת לקוחות אונליין טובים למותג שלך וגם לרווחיות שלך.
